O brasileiro já se acostumou com as compras realizadas por meio da internet,
os e-commerces dos mais variados segmentos possuem um papel de grande importância em permitir esse acesso.
Como todo negócio, existem desafios na operação que devem ser observados pelo empresário, para otimização de seu negócio no virtual, redução de custos e também ter atenção na relação com o consumidor.
Para construção de um e-commerce, se faz necessário um maior cuidado com o desenvolvimento da estratégia de comunicação, marketing, branding, de forma que a se construa uma reputação sólida no mercado, atendendo clientes das mais diversas localidades.
Ao falarmos em e-commerce, muitas são as dúvidas dos empresários quanto aos pedidos dos clientes, desde trocas, cancelamentos, devoluções, estornos e em até que ponto atender os desejos do cliente, sem prejudicar a operação da empresa e caixa.
Direitos do consumidor em compras online
Quem oferta um produto ou serviço ao consumidor, precisa ter em mente a real necessidade de se atentar ao Código do Consumidor, o qual se aplica em vendas presenciais e no online.
A legislação consumerista ampara o consumidor, por se entender que o mesmo é a parte mais frágil na relação consumidor x empresa.
Dessa forma, a legislação estipula direitos ao cliente, que você empresário precisa estar atento em seus processos internos, para melhoria da experiência do cliente e manutenção da saúde da sua empresa.
Quando falamos em saúde da empresa, se objetiva reduzir riscos da operação, perdas financeiras e obter segurança jurídica. Afinal, uma empresa que constantemente é processada pelos clientes, possui uma credibilidade abalada, sem mencionar os custos judiciais que isso implica, logo compromete sua existência.
Política de trocas do e-commerce, o que é e finalidade?
A política de trocas de um e-commerce, é um mecanismo desenvolvido para trazer informações ao consumidor das regras da empresa para que um produto possa ser trocado.
A política de trocas, deve ir de encontro ao Código do Consumidor e procedimentos internos da empresa. Ocorre que, ela não deve ser elaborada sem cuidado ou ainda copiando modelos de outras empresas.
A política de trocas, deve ser elaborada de forma estratégica e por um advogado digital especializado, será um importante mecanismo para o operacional do e-commerce e proteção legal.
Isso se deve, ao fato de constar informações relacionadas a como as trocas devem ser realizadas pelos consumidores, com regras claras e que também vão poder prever cenários em que não será realizada, como por exemplo: cliente danificar o produto, conter avarias.
Dessa forma, você irá respaldar a tomada de decisão, que não é realizada sem qualquer critério, mas com parâmetros claros e bem definidos fundamentados em pilares de transparência, respeito ao consumidor, legislação e proporciona cuidados ao e-ccomerce.
Com uma política bem desenvolvida, você profissionaliza o seu e-commerce para operar com maior segurança e enfrentar os desafios que surgem ao ter um negócio online.
Através dessa ferramenta, será dado atenção ao direito de arrependimento do consumidor, prever cenários de trocas, cancelamento e devoluções como:
- Compras realizadas com promoção ou frete grátis;
- Quais os processos internos para a realização de troca;
- Produto danificado e pedido de cancelamento
- Roupas manchadas ou usadas e pedidos de devolução/troca;
- Prazos de solicitação e do processo envolvido.
Essas são algumas das condições a serem expressas na política, que pode ser atrelada a outras ferramentas para maior segurança, tais como e não se limitando Política de Privacidade, Termos de Uso, Política de compra e pagamento.
Qual o objetivo para o e-ccomerce com políticas no site?
Ao adotar ferramentas que proporcionem a transparência ao consumidor, o e-ccomerce se beneficia, podendo utilizar tais informações como provas de seus processos em defesas judiciais.
Porém, o grande objetivo é aumentar as vendas e redução de trocas e devoluções, tal mecanismo permite educar o cliente nesse processo e deixá-lo ciente dos processos internos existentes, proporcionando maior credibilidade.
Vale destacar que ao elaborar a política, o documento não é apenas escrito com qualquer informação, é preciso mapear o funcionamento do seu negócio, com uma visão 360º de toda a operação, permitindo um olhar estratégico e contribuindo para a gestão interna.
Dessa forma, é desenvolvido as políticas internas voltadas para o atendimento, comunicação com cliente e também contribui para em caso de troca de funcionários o padrão criado será seguido por todos, facilitando na condução de novos integrantes ao time de profissionais de sua empresa.
Aspectos jurídicos
Como você pode ver, utilizar-se de mecanismos que agreguem valor ao cliente não se limita a uma informação em um site, mas cumprir obrigações legais previstas no Código de Defesa do Consumidor e impacta em toda a operação interna e externa do e-commerce.
Um e-commerce que reduz custos operacionais, aumentando sua margem de vendas, se beneficia, consolidando sua reputação no mercado.
É necessário que antes de se iniciar a elaboração das Políticas, se analise o e-commerce como um todo, seus mecanismos de segurança para site e processos, bem como a capacidade da empresa de assumir o que está propondo aos consumidores para conter riscos, garantir segurança para sua marca, consequentemente com a gestão estratégica e segurança jurídica colhendo os frutos.
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