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   Devo possuir uma ouvidoria em minha empresa?

Devo possuir uma ouvidoria em minha empresa? - Laura Albertacci

O Provedor de Pequeno Porte, também chamado PPPs comumente se vê diante de regras que não lhes são aplicáveis,

por vezes se questiona quanto a quais disposições deve seguir, é importante destacar que a ANATEL regulamenta o segmento de telecomunicações, devendo todos os que operam em nesse segmento atentar-se ao que a Agência determina.

Infere-se ao PPPs algumas particularidades, as quais são regidas por meio do RGC e demais disposições que a ANATEL promulgar, apesar da existência de uma agência reguladora, a qual parametriza o serviço ofertado pelos provedores de telecomunicações em banda larga e conexão de telefone, a mesma disciplina e regulamenta disposições quanto a prestação de serviços deste segmento em território brasileiro.

De tal modo, a ANATEL criou um segmento de empresas, as quais possuem diferenciações das empresas que detém a maior parte do mercado brasileiro, com o intuito de promover o crescimento de banda larga no Brasil em regiões que não foram vistas por tais empresas, bem como gerar maior competitividade.

O mecanismo adotado pela ANATEL se mostra eficiente, os dados demonstram que hoje cerca de 54% de todos os clientes no país que possuem internet por tecnologia de  fibra óptica em suas residências possuem serviços ofertados pelos Provedores de Pequeno Porte (leia mais sobre aqui).

Ao disciplinar quanto a necessidade de implementar ouvidoria, a ANATEL, em Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, dispõe as seguintes regras:

Art 104 As prestadoras de serviços de telecomunicações devem instituir e divulgar amplamente um canal de comunicação com os consumidores, denominado Ouvidoria, designado como unidade específica em sua estrutura, dotada de autonomia decisória e operacional.

  • 1º O objetivo da Ouvidoria será assegurar um tratamento específico e individual às demandas de consumidores já analisadas anteriormente pelas prestadoras.
  • 2º A Ouvidoria vincular-se-á diretamente à presidência da prestadora e será chefiada por Ouvidor designado especificamente para a função.
  • 3º A prestadora disponibilizará acesso gratuito para contato telefônico com a Ouvidoria no mínimo, nos dias úteis, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 18h (dezoito horas), sem prejuízo de disponibilização de canais digitais com o mesmo objetivo.
  • 4º A prestadora disponibilizará, em seus canais de atendimento informações sobre o Ouvidor, suas qualificações para a função exercida bem como os prazos de atendimento das demandas.
  • 5º As demandas recebidas pelos canais da Ouvidoria receberão protocolo específico, a ser informado ao consumidor.
  • 6º A Ouvidoria manterá por 3 (três) anos, à disposição do consumidor, histórico das demandas, que devem apresentar, no mínimo: o número do protocolo de atendimento; a data e a hora de registro, e de conclusão do atendimento.
  • 7º O prazo para tratamento das demandas recebidas pela Ouvidoria é de 10 (dez) dias corridos.
  • 8º A Prestadora elaborará Manual, que deverá ser disponibilizado em seu site, sobre as regras de atendimento da Ouvidoria, especificando, no mínimo:
  1. a) Padrões de atendimento, incluindo formas e procedimentos de tratamento do(s) canal(is), e;
  2. b) Horários de atendimento, respeitando, no mínimo, o período estabelecido no  104-A, § 3º, para os canais telefônicos.
  • 9º A prestadora disponibilizará, em seus canais de atendimento, opção de contato com a Ouvidoria.

Todavia ao provedor de pequeno porte não será obrigatório implementação de Ouvidoria, o que gera aos que nessa esfera se classificam ganhos financeiros, observa-se que alguns PPP's vem adotando a Ouvidoria de forma interna ou ainda aos clientes, por desconhecimento ou estratégia a nível de demonstração de benefícios aos clientes, a depender de cada operação, a necessidade deve ser identificada por cada empresa. 

Vale lembrar que a Ouvidoria possui deveres, como os de elaborar relatórios a ANATEL, ART 104-B, tais pontos devem ser levados em consideração pelo PPP's, ao definir o melhor caminho que implementará em sua empresa.

 Você sabia dessas disposições ao PPP's?

Sua empresa possui uma Ouvidoria? Se desejar saber mais a respeito, entre em contato.

Aguardo você para mais conteúdos.

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